پایان نامه ارشد حسابداری: بررسی مولفه های موثر بر رضایتمندی مشتریان در بانکداری الکترونیک

 پایان نامه ها - رشته حسابداری

عنوان کامل پایان نامه :

 بررسی و تدوین مولفه های موثر بر رضایتمندی مشتریان در بانکداری الکترونیک

قسمتی از متن پایان نامه :

2-2-4) اهمیت اندازه گیری رضایت مشتری

در سالهای اخیر سرویسهای بانکها شباهت های زیادی به هم پیدا کرده است، تا جایی که میتوان گفت این بانکها محصولات یکسانی را ارائه می کنند[46]. بر اساس تحقیقات به عمل آمده مشتریان بانکها تفاوت بسیار ناچیزی در میان محصولات ارائه شده‌ بانکهای مختلف مشاهده می کنند[69]. دلیل عمده‍ی این مساله نسخه برداری محصولات ارائه شده در مدت زمان بسیار کم از طرف رقباست. این واقعیت به فضای بسیار رقابتی در زمینه‌ی بانکداری انجامیده است [72] و بانکها را به سمت روشهای مشتری ‌مدارانه سوق داده است. در فضایی چنین رقابتی، تکیه بر خدمات و محصولات ارائه شده برای رقابت ناممکن است [46] و بانکها سعی بر آن دارند که از طریق خدمات بهتر از رقبا پیشی بگیرند [49].کسب رضایتمندی مشتری با استفاده از خدمات برتر استراتژی موفقی است که طرفداران روز افزونی پیدا کرده است. این استراتژی بازدهی صددرصد بنگاه از دیدگاه مشتری را هدف قرار میدهد تا در نهایت بتواند وفاداری مشتری را حفظ کند[66].

با مطالعه ادبیات موضوع می توان مهم ترین دلایل اندازه گیری و سنجش رضایت مشتری در سازمان ها را به شرح زیر بیان کرد:

  1. ارزیابی خدماتی که سازمان ارائه می کند منبع بسیار غنی از اطلاعات غیر قابل دسترس است.
  2. سنجش رضایت مشتری مشخص می کند که عملکرد سازمان تا چه حد در ایجاد رضایت مشتری مؤثر بوده است.
  3. سنجش رضایت مشتری نشان می دهد که همکاری بین منابع مختلف کاری تا چه اندازه فعال است.
  4. در اندازه گیری رضایت مشتری تاثیر عوامل مهم تر و کلیدی تر مشخص می شود.
  5. اندازه گیری رضایت مشتری ویژگی های مختلف مشتری را که گاهی به هزاران متغیر می رسد به تفکیک برای ما روشن می کند.
  6. سنجش میزان رضایت مشتری ابزارهای ایده آل و مخصوص هر سازمان و مشتریانش را شناسایی می کند.
  7. اندازه گیری رضایت مشتری یک ابزار کنترلی مؤثر برای عملکرد کلی شرکت ارائه می دهد.
  8. سازمان از نیازها و خواسته های مشتری با برقراری ارتباط مطلع می شود و به او نزدیک تر می گردد.
  9. نظم و استمرار این اندازه گیری و نیاز سنجی های پی در پی مشتری باعث شناسایی برتری های اقتصادی، به مقتضای شرایط خاص زمانی می گردد.

وفاداری مشتری یکی دیگر از عوامل بسیار موثر در اندازه‌گیری میزان رضایت مشتری است. در حقیقت مشتریان وفادار که خریدهای مکرر از یک شرکت انجام میدهند یکی از موثرترین عوامل در موفقیت شرکتها می باشند [28] .

یافته های تحقیقات نشان می دهد که رضایت مشتری به وفاداری مشتری مربوط می شود که وفاداری مشتری هم در نهایت برای سازمان سودآوری به همراه دارد.

زنجیره سود خدمات در بسیاری از تحقیقات به صورت زیر فرض شده است:

البته برخی تحقیقات رابطه ای دو طرفه به صورت زیر بین اجزای فوق فرض کرده اند:

بر اساس مقالات جدیدتر، تئوری زنجیره‌ی سوددهی بر این مبنا قرار دارد که سوددهی هر سازمان تحت تاثیر رضایت مشتریان و رضایت مشتری تحت تاثیر احساس مشتری از ارزش خدماتی که دریافت می کند، دارد. این ارزش بر اساس برداشت مشتری از خدمات در برابر مبلغی که برای آن می پردازد، تعریف می شود [32].

سوالات یا اهداف پایان نامه :

 سوالات پژوهش:

سوال اصلی تحقیق

–  مؤلفه های مؤثر بر رضایت مشتریان در بانکداری الکترونیک کدامها هستند؟

سوال فرعی تحقیق

–  رتبه بندی(ترتیب اهمیت) مولفه های رضایت مشتریان در بانکداری الکترونیک چگونه است؟

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

پایان نامه - تز - رشته حسابداری

لینک متن کامل پایان نامه رشته حسابداری با عنوان : بررسی و تدوین مولفه های موثر بر رضایتمندی مشتریان در بانکداری الکترونیک با فرمت ورد

Author: 92

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *